Книги > Образование > Гуманитарные науки > Как превратить разгневанного покупателя в счастливого за 60 секунд

Как превратить разгневанного покупателя в счастливого за 60 секунд

Как превратить разгневанного покупателя в счастливого за 60 секунд

Оставить отзыв
Издательство Альпина Паблишер
Год выпуска 2014
Срок комплектации до 10 рабочих дней
ISBN 978-5-9614-4725-5
Язык Русский
Цитата `Покажите мне компанию, которая никогда не совершала ошибок в обслуживании, и я покажу вам компанию, которая закрывает глаза на реальность.` Джон Шоул О чем книга `Компенсировать - значит вернуть улыбку на лицо клиента после того, как вы совершили ошибку`, - пишет Джон Шоул в первой главе своей книги о превращении разгневанного покупателя в счастливого. По Шоулу, `компенсация за плохой сервис` является важнейшим фактором успешности большинства сервисных компаний, `клеем, который накрепко привязывает клиента`, однако пониманием реальной значимости проблемы компенсаций могут похвастаться не многие руководители. Отталкиваясь от этих утверждений, а также от центрального для понимания книги постулата о том, что приобрести нового клиента гораздо дороже, чем удержать имеющегося, Шоул составил четкую и подробную `азбуку` предоставления компенсаций, раскрыв в ней все тонкости этого вопроса и снабдив их примерами из практики мировых лидеров сервиса (Amazon, Vail Resorts, General Mills, General Electric и т. д.). Почему книга достойна прочтения Помимо тонкостей вопроса компенсаций разгневанным покупателям, книга Джона Шоула рассказывает о прямой связи верно выбранной стратегии сервиса и финансового успеха той или иной компании, необходимости наделения персонала полномочиями, выходящими за рамки его прямых обязанностей, и важности устной рекламы, единственным генератором которой является клиент, который всегда прав. К слову, всегда ли? Этой теме в книге посвящена отдельная глава. В книге приводятся конкретные примеры возможных компенсаций для клиентов различных компаний в диапазоне от отелей, ресторанов и химчисток до операторов мобильной связи, супермаркетов, банков, интернет-провайдеров и т.д. Книга для руководителей компаний, специалистов по продажам, сотрудников отделов по обслуживанию клиентов, а также всех, кто интересуется тонкостями ведения современного бизнеса. Кто автор Джон Шоул - признанный гуру в области сервиса, глава основанной в 1972 году компании Service Quality Institute, разработавшей более 40 тренинговых программ по культуре обслуживания. Ключевые понятия Компенсация за плохой сервис, управление сервисной компанией, обучение персонала.
Наш интернет-магазин доставит Вам книги любым из следующих способов:
  • курьерской доставкой по г. Киеву (в пределах Окружной дороги) - 55 грн
  • Новой Почтой (склад-склад), в том числе и наложенным платежом - от 45 грн
  • Адресной доставкой Новой Почтой (склад-двери), в том числе и наложенным платежом - от 80 грн
  • Укрпочтой - за пределы Украины.
Сроки доставки Вашего заказа зависят от способа доставки и оплаты!

Покупку можно оплатить наличными при доставке Вашего заказа курьерскими службами. К каждому заказу прилагается товарный чек. Как только Ваш заказ будет оформлен, наш менеджер свяжется с Вами по телефону для подтверждения заказа и отправки Вам счета по факсу или же по e-mail.

Оформленный заказ можно оплатить on-line, без подтверждения оператором.

Согласно Закону Украины о защите прав потребителей и дополнения к нему книги надлежащего качества не подлежат возврату и обмену.

Если полученный товар вас не устраивает по каким-либо причинам, свяжитесь с оператором колл-центра и мы обязательно решим вашу проблему!

Цена: 205 грн.